保险维权三步曲

作者:赵志远 更新时间:2011-09-25 来源:中国金融理财网 【字号: 】 浏览
今年"3・15"对于保险业而言,是一个沉重的话题。当前,涉及保险行业的维权和投诉千头万绪,用"投保易,理赔难"六个字可以集中概括。中国保险业还处在比较初级的阶段,消费者只有使自己变得更加理性成熟,运用各种权利保护自己的利益,才不致于落入一个个保险"陷阱"。 识破误导话术

  在各种保险纠纷中,由于保险代理人在销售中,误导客户的不在少数。因此,消费者要有能力识破不诚信代理人的误导。

  "话术"是代理人展业时的谈话技巧,让客户领会保险的必要性和产品特性。然而一些代理人却滥用话术,用一些听似合理、实则谬误的话迷惑客户。

  例如,有代理人喜欢在推销储蓄型保险时,以总收益"唬"住客户。如在描述某两全保险时会说"每年存不到1万元,每5年会产生利息1.5万元,20年后不用存钱,每5年照样可以领1.5万元,这个收益比银行利息高得多吧?88岁还可以取回至少10万元,共领了35.5万元,而本金还不到20万元。更何况还有保险的功能"

  代理人的这番话术,最大的问题在于忽视了金钱的时间价值。首先,两全保险在缴费过程中就能领取生存金,其实相当于投保人少缴了部分保费。另外,保险合同的期限长达数十年,20万元的本金产生10多万元利息正常不过,即便最简单的银行定存也能达到。

  又如,分红险目前是各家保险公司的主要产品,一些代理人常常以最初几年的高分红来诱导客户。有代理人向客户推荐一款分红寿险时,拿出一份该产品的年度分红通知单,上面显示"首年度交保费100元,年度红利10元……"据此告诉客户"这种分红险产品年分红率高达10%,高于市面上绝大多数的理财工具。"

  事实上,保险公司为了避免最初几年分红过低的尴尬,把客户缴纳的保费在所有年度里可能产生的分红作一计算,每年均付给客户,这就造成了第一、二年红利较高的假象。而从10年或更长时间来看,红利一定会回归正常水平。

  识破保险代理人这一类的误导话术并不难,消费者只需要明确一点,即近几年在我国保险资金的投资环境、保险公司的投资水平,没有明确改善的情况下,任何一款储蓄型保险的年收益率都只在2%-3.5%左右。

  投保过程是维权重点

  人寿保险的合同通常是长期的经济合同。购买保险时,消费者必须具备合同意识。一旦签下自己的名字,就意味着自己在未来相当长的时间里,认可了合同的全部内容。

  实践中,保险纠纷最多集中在两个方面一是消费者投保一份寿险,一段时间后发现"不合算",要求退保,结果只能领回非常少的现金价值;二是生病接受治疗,保险公司以客户投保时"未如实告知"为由拒绝赔偿。

  出现第一种情况的消费者,往往是因为投保时,尚未真正了解产品的内容,就签下了合同。在投保时,客户除了要听取代理人的介绍外,关键是自己要仔细阅读保险条款,特别关注保障范围和免责条款等内容。如果仍不清楚,可以拨打保险公司的客服热线,进行电话咨询。

  而第二种情况,一方面有可能是消费者投保时不慎所造成的,另一方面也反映出目前我国的保险法规、医疗卫生体系的不健全。

  首先,投保时必须认真对待保险公司要求填写的"健康告知书"。对于各选项中所要求填写的自己或家人的健康状况、病史以及有关健康的生活习惯都要仔细回忆,如实填写。如果自己确实不清楚,也要告知保险公司并作备案,由对方安排体检。这样做,是为了尽量避免日后因"未如实告知"引起合同纠纷。

  实际操作中,保险公司在理赔时,通常会去医院调阅病历,一旦发现有相关既往病史,客户哪怕在多年以前的投保单上,没有"如实告知",往往也会遭拒赔。

  保险投诉有技巧

  目前,少数保险公司在客户服务方面并不尽如人意,因此,客户咨询和投诉有时也需用一些技巧,以便于问题的顺利解决。不管是通过电话还是亲自到公司柜面,都要抓住关键问题,维护自己的权益。

  在交涉时,首先将自己的姓名和保险合同编号告诉对方,然后尽可能详细地把所要反映的情况告诉对方。避免因为没有沟通好,导致问题无法解决,反而增加新的误解,导致问题复杂化。

  在电话投诉时,要记下接听电话的客服人员的姓名或工号。一般说来,保险公司的客户服务电话都是有录音的,而消费者也要将对方的解答要点记下,有条件的也可在告知对方之后,进行录音。

  这样,一旦发生纠纷,即可提供给保险公司或第三方审核的证据材料。前往公司咨询也是如此,把负责接待的工作人员姓名、工号和对方给予的解答,一一记下。

  还要问清楚对方什么时候答复,或者何时派人与自己进一步联系。如果没有人和自己联系、或者给予的解决方案并不满意,应当进一步主动联系。

  最后,消费者可保留向监管部门、消协以及媒体的投诉权,适时提出投诉。
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